ネット予約時代の 困ったお客のトリセツ

• 
• 著 /  飯野　たから
  監修 /  佐藤　祐介
  

• 「サービス向上」「お客様第一」で働くあなたを傷つける困ったお客さま。その対処と対策を、47の豊富な事例で紹介します。

• 定価 1,540 円（本体 1,400 円 + 税）
  四六 判/ 240ページ
  2019年07月04日 発行
  ISBN 978-4-426-12543-1
  
• ＊ご注意　発行年月日は奥付表記のものです。実際の発売日とは異なります。
•   

〇団体客30人にドタキャンされた！
〇無理な返品を強要された……
〇店への誹謗中傷がバズってる……
〇ネット販売を始めたいけどトラブルが怖い

インターネットによる予約、注文、口コミ評価が当たり前の時代、対面のみの接客にはなかったすれ違いやトラブルも生まれています。

「理不尽な客に困っている」
「謝罪ばかりしている自分が嫌だ」
「お客の要求をすべて受け入れてしまう」

「サービス向上」「お客様第一」で働くあなたを傷つける困ったお客さま。その対処と対策を、47の豊富な事例で紹介します。

著者紹介

著 /  飯野　たから (いいの　たから)

1952年山梨県生まれ。慶應義塾大学法学部卒業。銀行、出版社勤務を経て、フリーライター。
著書に、『戸籍のことならこの1冊』（共著）、『有利に解決！離婚調停』『撮ってはいけない』『フリーランス１年目の教科書』（以上、自由国民社）などがある。

監修 /  佐藤　祐介 (さとう　ゆうすけ)

1984年茨城県常陸大宮市生まれ。中央大学法科大学院卒。2013年に弁護士登録し、4年間の勤務弁護士を経て、2018年東京都杉並区にて高円寺法律事務所を開設。一般民事、刑事、医療、知的財産権、企業法務など幅広い分野を取り扱う。「分かりやすく。丁寧に。」を心掛け、地域の方々が気軽に利用できる法律事務所を目指して活動中。

目次

序章　困った客のクレーム・ドタキャンに勝つための10か条
１　ネット客の三大トラブルに負けるな
２　クレーマーへの謝罪は効果なし
３　悪質・不当な要求には応じるな
４　クレームのメールや電話は保存や録音をしろ
５　ドタキャンは店だけが損する
６　誹謗中傷の書き込みは放置しない
７　ドタキャンやクレームは事前対策で防げ
８　ネット通販を規制する法律を知っておこう
９　クレーマーの録音やメールは公開・公表するな
１０　裁判は最後の手段である

コラム１　クレーム対応が業績を左右する

第１章　顔の見えない悪質クレーマーをどうするか？
＃１
「不味いから金返せ！」とキレる客〈老舗の菓子〉
――ネット通販と返品特約
＃２
「広告とちがう」と誤解する客〈ホームパーティーのオードブル〉
――取引の成立と勘違い
＃３
着なくなった服を売ってみた〈ＣtoＣのドレスのほつれ〉
――個人間の中古品売買
＃４
支払いも返品もしない客〈ネット通販の毛布〉
――返品期間経過後のクレーム
＃５
開封済みの商品を返品する客〈ネット通販の化粧品〉
――化粧品販売と返品特約
＃６
使用方法を守らない客〈電子レンジ〉
――用法違反による故障
＃７
クーリング・オフを主張する客〈来店購入のカジュアルコート〉
――店頭販売のルール
＃８
つまらない本は返品できる？〈ベストセラー〉
――ネット書店で売った場合
＃９
投資本を信じて損した読者〈儲からない著者推奨の銘柄〉
――自己責任の範囲
＃１０
「無添加なんてウソだ」と放言する客〈安全なパン〉
――虚偽投稿による営業妨害
＃１１
「サイズが違う」と代金を支払わない客〈子供服〉
――請負の仕立て代金
＃１２
誇大広告だと主張する客〈真珠のネックレス〉
――商品広告と返品特約
＃１３
受験失敗の責任を追及する親〈ネット進学塾〉
――塾のせいか、子どものせいか
＃１４
ダイエットできなかった客〈ダイエット飲料〉
――ダイエット食品の返品
＃１５
部屋に不満な民泊客〈民泊の部屋と設備〉
――民泊のルール
＃１６
「性格が違うから」という返金要求〈期待外れの婚活会員〉
――ネット婚活でのプロフィール
＃１７
保険外サービスを要求する利用者〈介護サービス〉
――介護保険と自費負担

コラム２　土下座は日本の文化？

第２章　ドタキャンから店を守るために知っておくべきこと
＃１
団体客のドタキャンで大損〈書き入れ時の居酒屋〉
――キャンセル料請求のキホン
＃２
予約制レストランのキャンセル〈コース料理のみの店〉
――キャンセル料はどのくらい？
＃３
予約料の前払い制にしました〈予約料1500円の居酒屋〉
――予約料とキャンセル料の関係
＃４
常連のために他の客を断った〈カラオケ店〉
――解除条件付きの予約とは？
＃５
「注文していない」とウソをつく客〈野菜農家〉
――生鮮食品のネット通販
＃６
注文した本を受け取らない客〈メール注文の本〉
――契約は成立しているか
＃７
温泉宿の無断キャンセル〈ネット予約の人気宿〉
――宿泊約款の重要性
＃８
民泊のキャンセル料は？〈直接予約可能な民泊施設〉
――仲介事業者に頼らず予約を受ける場合
＃９
複数のタクシーを呼ぶ乗客〈タクシーの迎車〉
――運送約款とキャンセル料

コラム３　悪質な客はブラックリストに載せろ

第３章　誹謗中傷と風評被害に打ち勝とう
＃１
「倒産寸前」というウソの書き込み〈食品加工会社〉
――風評被害は救済されるか？
＃２
逆ギレによる誹謗中傷〈観光地の土産物屋〉
――慰謝料を請求できるか？
＃３
有名人によるSNS投稿〈待ち時間の長い人気ラーメン店〉
――表現の自由との関係
＃４
100％ウソの投稿〈安い居酒屋〉
――刑事告訴も検討すべき場合
＃５
わがままな客とのトラブル〈電子レンジの使用方法違反〉
――誹謗中傷が拡散する前の対応
＃６
誹謗中傷の拡散で閉店の危機〈ビティック〉
――拡散後の対応について
＃７
批評を超える意見〈ハウツー本〉
――批評と誹謗中傷
＃８
エステを出禁になった客〈エステサロン〉
――損害賠償を求める裁判
＃９
自分や家族に対する個人攻撃〈フリマサイトへの出品〉
――知人間での信用失墜をどうするか

コラム４　ながらスマホが風評被害を引き起こす？

第４章　クレームやドタキャンを防ぐためにできること
＃１
消費者側の権利を知っておく
――自由に解約・返品できる範囲とは？
＃２
謝罪がトラブルを大きくする？
――客の話を聞く際のポイント
＃３
法外な要求には決して応じない
――事なかれ主義が事態を悪化させる
＃４
クレーム内容を録音・録画する
――予防だけでなく証拠にも
＃５
外国人には「お通し」を説明する
――最低限の英会話も
＃６
予約料でドタキャンを予防する
――キャンセル料を同時に確保
＃７
予約相手の確認を怠らない
――個人情報の収集
＃８
予約前日に確認の連絡をする
――キャンセルが疑わしい場合の対処法
＃９
申込みのメールは保存する
――顧客ファイルの作成
＃１０
「予約約款」を作成する
――画一化で大きな効果が得られる
＃１１
内容証明郵便を活用する
――約款の変更とキャンセル料の請求
＃１２
悪質な書き込みは即対処する
――風評被害を最小限に抑えるポイント

巻末１　クレームやドタキャン対策に役立つ内容証明
巻末２　悪意ある書き込みの削除をプロバイダーに依頼する