攻撃や駆け引きでは紛争は解決できない！

感情をポジティブに転換し、双方が納得する解決案を導く「協調的交渉術」の実践スキルが豊富なケーススタディでよくわかる。

 

コンフリクトとは?

コンフリクトとは、人と人とのちょっとした揉め事から争い、けんか、紛争、戦争に至るまで、事の大小にかかわらず「意見の対立や衝突している状況」のことを言います。 いま、企業・職場・社会ではこれまでにないほどグローバル化・多様化が進み、それに伴いコンフリクトが多発しています。ビジネス現場では多くの人々が上司、同僚、部下、顧客との対人コミュニケーションに悩んだり、問題を抱える状況にあります。また、世界各国を見ても、急速なグローバル化の進展が格差拡大の一因となり、それが国民や社会に深刻な分断をもたらしています。

 

駆け引き交渉は問題をかえって大きくする

私たち個人はもちろん、組織、あるいは国同士などの大きなレベルでも、このような意見の衝突を日々「交渉」で解決しようとします。交渉というと、いかに相手に自分の主張を飲ませるかという駆け引き型の交渉をイメージしますが、そればかりが解決方法ではありません。むしろコンフリクトを先送りしたり、強制的な手段で押さえ込んだりすると、問題が解決されないまま潜在化し、後で別の大きな問題を引き起こすことにもなります。企業で言えば、組織のパフォーマンス低下につながったり、もっと大きな問題を招きそれが明るみに出て世間の評価を落としたりします。

 

創造的に解決する「協調的交渉術」を学ぶ

そこで、異なる人々、異なる意見に対してどう対処すべきかという方向性を与えてくれるのが「コンフリクト・マネジメント」です。すでに多様性が前提となっている欧米の多国籍企業では、管理職のマネジメント・スキルとして必須のものとなっています。 コンフリクト・マネジメントは表面的な利害対立に目をやるばかりでなく、相手との人間関係に配慮し、お互いの利益、ニーズを満たすために創造的に問題を解決する分析視点を持ちます。適切にコミュニケーションをとるクリエイティブな理論と実践です。

 

日本人のためのコンフリクト・マネジメント入門

本書は、これまで著者が企業や官公庁などで行ってきた1000回余りの研修経験の蓄積を集約するかたちで、コンフリクト・マネジメントの入門書としてまとめました。現在のビジネス交渉、職場のコミュニケーションの問題を中心に取り上げつつ、理論的解説だけでなくケーススタディー、モデル会話、「実験」や「問題」なども提示しています。

 

成蹊大学法学部政治学科卒業後、米国コロンビア大学ティーチャーズ・カレッジ国際教育開発プログラムにて修士号を取得。上智大学大学院文学研究科教育学専攻博士後期課程満期退学。ヴァンダービルト大学講師、カリフォルニア州立大学サンタバーバラ校講師を経て、現在、早稲田大学紛争交渉研究所招聘研究員。近年は大学活動のほかに異文化教育コンサルタントとして、異文化コミュニケーション能力向上のための研究・プログラムの開発や、企業、地方自治体、各種団体を中心にコンフリクト・マネジメント研修、リーダーシップ研修、ADR研修等を行うなど、幅広く活躍中。

主な著書に、『交渉力とミディエーション』(三修社)、『漫画異文化手習い帳』共著(文化庁)、文部省検定教科書『On Air: CommunicationI』共著(開拓社)などがある。

 

第1章 コンフリクト解決の基本

1 コンフリクトとは何だろう

2 なぜコンフリクトが多発しているのか

3 競合的アプローチと協調的アプローチ

4 コンフリクトへの対処方法

5 目指すのは妥協ではなくウィン・ウィン

 

第2章 コンフリクトを分析する

1 コンフリクトの6つの分析ポイント

2 複雑なコンフリクトを整理する

3 当事者が複数いる場合の整理

 

第3章 協調的交渉のプロセスと進め方

1 協調的交渉のプロセス

2 交渉前の準備と場の雰囲気の演出

3 儀礼交換とグラウンドルール

4 合意できない場合の代替案

 

第4章 コミュニケーションと感情の関係

 

1 コミュニケーションとは何だろう

2 非言語コミュニケーションの及ぼす影響

3 感情をポジティブへ導く

 

第5章 実践的コミュニケーション・トレーニング

1 コミュニケーション・トレーニング

2 相手や状況を観察する力

3 交渉前のかかわり行動

4 基本的傾聴(聴く・訊く)

5 積極的技法

 

第6章 様々なコンフリクト・マネジメントの手法

1 目標設定と行動計画

2 フィードバック

3 怒りへの対処とクレーム対応

4 コーチング

5 ミディエーション

6 ファシリテーション

7 異なる文化をつなぐ対話(ダイアログ)